Twitter pode ser o futuro do CRM

Enviado em 31 Março 2009 por @atilavelo

Autor: Jeremiah Owyang | Tradução livre de: atila VELO | Fonte: meu blog

Twitter possui vários modelos de negócio para escolher

Me perguntam “Como o Twitter vai ganhar dinheiro?”, “Qual é o modelo de negócios dele?”. Está claro que eles já experimentam o sistema de anúncios ‘house’, que promovem recursos do próprio serviço, mas não sei se esse é o caminho certo para eles. Nós sabemos que publicidade por cliques (click through) não é o forte das redes sociais. Por quê? Porque as pessoas estão lá para se comunicar entre elas, não para procurar informação como fazem no Google ou em portais da internet.

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É possível que insiram anúncios em sua ferramenta de busca, quando as pessoas buscam por informação específica. Entretanto, todas essas táticas já foram usadas em outros sites sociais, e eu acredito que o Twitter tem uma possibilidade singular para se jogar no lucrativo mercado do CRM (costumer relationship management)..

Monitorar manualmente uma grande marca dentro do Twitter não é viável

Com centenas, talvez milhares de tweets sobre um mercado sendo postados diariamente, seria muito difícil para alguém controlar essa informação. O próximo desafio? Determinar quem são os twitteiros, e se eles têm potencial como consumidores. São importantes? Onde vivem? Por último, responder em tempo real será o fator chave - enquanto alguns usuários pedem recomendações de produtos aos seus colegas no ponto-de-venda, dentro da loja..

O Twitter possui dois dos três principais recursos de um CRM

Primeiros, vamos ver por que o Twitter será um CRM social, lembrando o que compõe um Customer Relationship Management:

1) Clientes: Sim, eles detém os clientes. Mais do que isso, eles possuem os prospects. Quando os prospects começam a falar sobre produtos, é um sinal de envolvimento (engagement), e podem levar ao processo de compra. Ambos são valiosos, entretanto o desafio é mapear quais Twitter IDs são quais consumidores - muitos não usam os nomes reais.
2) Relacionamentos: Também os têm. Entendo que a definição de CRM engloba os relacionamentos entre clientes e empregados de uma marca, mas agora é possível encontrar pessoas no Twitter conectando-se entre si, e aqueles que seguem uma marca indicam afinidade com ela. O mais interessante é que eles não apenas demonstram afinidade com uma marca, mas também com seus concorrentes, o que ajuda a segmentar seu mercado e a ganhar clientes da concorrência.
3) Gerenciamento: Aqui mora a oportunidade. Twitter não tem ferramentas de gerenciamento e, como resultado, os dados estão sendo misturados no API e agregados por dois tipos de companhias. O primeiro tipo? Tradicionais empresas de CRM que importam os dados para seus sistemas próprios. Na verdade, conhecemos muito pouco do que já está acontecendo com o Facebook. O segundo tipo são empresas que monitoram marcas, como a Radian6, que importa dados em sua plataforma de monitoramento, para depois oferecer um workflow simples com gerenciamento das tarefas..

CRM forçado a evoluir

Hoje em dia, a força de vendas anuncia sua integração com Twitter, ou pelo menos, a agregação dos dados na chamada ‘Twitter Firehose’ (sistema de indexação de dados em tempo real, que chega até mesmo a incomodar o Google), para participar de discussões e permitir que a força de vendas as gerencie. Consequentemente, as marcas começam a monitorar - e então gerenciar - as discussões que acontecem online..

Oportunidade do Twitter - eles devem aproveitá-la

Acredito que o Twitter pode ir além diss. Eles podem usar seu próprio CRM, talvez oferecer seu próprio sistema de análise para as marcas, que irá ajudar a acompanhar e gerenciar as conversações na esfera dos 140 caracteres. Isso abre tremendas oportunidades para o Twitter, pois também poderiam criar seu próprio sistema de monitoramento e depois revender para as empresas especializadas ao redor do mundo, com alertas, acompanhamentos, prioridades, triagens, relatórios e outras organizações de dados sobre as interações com as marcas. Uma boa estrutura para as ferramentas precisariam ser desenvolvidas, pois alguns usuários possuem uma grande network e, além disso, são mais influentes do que outros.